Oleh: Hamdani, SE., MSM*)
Pemerintah terus mendorong transformasi digital dalam pelayanan publik. Salah satu bentuk nyatanya adalah implementasi sistem e-Samsat yang memungkinkan masyarakat membayar pajak kendaraan bermotor secara elektronik tanpa harus datang ke kantor Samsat.
Digitalisasi ini merupakan langkah maju dalam meningkatkan efisiensi, transparansi, dan kemudahan pelayanan publik. Namun, muncul sebuah pertanyaan penting: apakah teknologi saja mampu meningkatkan kepatuhan masyarakat?
Hasil penelitian saya dan kawan-kawan mengenai implementasi e-Samsat di Kota Lhokseumawe memberikan jawaban yang menarik. Sistem e-Samsat terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, tetapi besarnya pengaruh tersebut relatif kecil. Kontribusinya hanya sekitar 3,1 persen terhadap variasi kepatuhan wajib pajak, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar sistem digital.
Temuan tersebut memberikan pelajaran penting bahwa transformasi digital tidak boleh dipahami semata-mata sebagai pengadaan aplikasi atau teknologi. Keberhasilan sebuah inovasi pelayanan publik sangat bergantung pada kualitas sumber daya manusia yang mengelolanya.
Dalam perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM), teknologi hanyalah alat. Yang menentukan keberhasilannya adalah manusia. Pegawai yang kompeten, responsif, berintegritas, dan memiliki orientasi pelayanan akan mampu menjadikan teknologi sebagai sarana meningkatkan kepercayaan masyarakat. Sebaliknya, teknologi secanggih apa pun tidak akan menghasilkan pelayanan yang optimal apabila tidak didukung oleh aparatur yang memiliki kompetensi digital, kemampuan komunikasi, dan budaya pelayanan yang baik.
Transformasi digital juga menuntut perubahan pola pikir aparatur. Pegawai tidak lagi hanya berperan sebagai pelaksana administrasi, tetapi menjadi fasilitator yang membantu masyarakat memahami sistem baru. Banyak wajib pajak masih memerlukan pendampingan, edukasi, maupun solusi ketika menghadapi kendala teknis. Di sinilah kompetensi pelayanan, empati, dan kemampuan menyelesaikan masalah menjadi bagian penting dari pengelolaan SDM.
MSDM modern memandang bahwa peningkatan kinerja organisasi tidak hanya dilakukan melalui investasi teknologi, tetapi juga melalui investasi pada manusia. Pelatihan digital, pengembangan kompetensi, sistem penghargaan berbasis kinerja, serta kepemimpinan yang adaptif menjadi faktor yang menentukan keberhasilan implementasi inovasi pelayanan publik.
Temuan penelitian tersebut bahkan mengindikasikan bahwa faktor-faktor seperti kesadaran wajib pajak dan aspek nonteknis lainnya memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan keberadaan aplikasi e-Samsat itu sendiri. Kondisi ini menunjukkan bahwa membangun kepatuhan masyarakat memerlukan pendekatan yang lebih komprehensif. Selain menyediakan sistem yang mudah digunakan, pemerintah juga harus membangun budaya pelayanan yang profesional, meningkatkan kualitas komunikasi publik, serta memperkuat kapasitas aparatur sebagai ujung tombak pelayanan.
Dalam konteks ini, keberhasilan digitalisasi pelayanan publik sesungguhnya merupakan keberhasilan pengelolaan sumber daya manusia. Teknologi memang mempercepat proses, tetapi manusialah yang membangun kepercayaan. Kepercayaan inilah yang pada akhirnya melahirkan kepatuhan masyarakat.
Ke depan, pemerintah daerah perlu memandang transformasi digital sebagai agenda transformasi organisasi, bukan sekadar transformasi teknologi. Investasi terbesar seharusnya tidak hanya pada perangkat lunak dan infrastruktur digital, tetapi juga pada pengembangan kompetensi aparatur, pembentukan budaya kerja yang adaptif, serta kepemimpinan yang mampu mengelola perubahan.
Digitalisasi memang membuka jalan menuju pelayanan publik yang lebih baik. Namun tanpa sumber daya manusia yang unggul, profesional, dan berorientasi melayani, teknologi hanya akan menjadi sistem yang canggih di atas kertas. Karena pada akhirnya, keberhasilan pelayanan publik bukan ditentukan oleh seberapa modern aplikasinya, melainkan oleh seberapa siap manusianya. []
*) Penulis adalah Dosen Politeknik Negeri Lhokseumawe, Jurusan Bisnis, Prodi Manajemen Keuangan Sektor Publik
